Portrait de gestionnaire de communauté : Marie-Eve Gosemick

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Je suis très heureuse de vous présenter aujourd’hui celle qui gère le compte de la Fondation One Drop : Marie-Ève Gosemick. Jusqu’à maintenant, nous avons vu beaucoup de gestionnaires de communauté s’occupant de marques plus commerciales, et c’est pourquoi je trouve très intéressant de tracer ici le portrait d’un gestionnaire œuvrant pour un organisme à but non lucratif. Une dynamique et des défis différents. Un travail plus politique également. Bonne lecture.

Année de création du compte twitter et facebook?

Twitter en 2009 et Facebook en 2007.

En quoi as-tu étudié ?

En administration des affaires. Je me suis d’abord spécialisée en gestion des ressources humaines, puis je suis retournée à HEC Montréal pour compléter une deuxième spécialisation en marketing après avoir travaillé plus de deux ans comme chargée de projets internationaux.

Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?

C’est tout nouveau! Juin 2011.

Comment as-tu commencé ?

La directrice des communications de ONE DROP m’a contactée alors que je terminais un contrat en ventes et marketing aux Grands Ballets Canadiens. J’avais enregistré mon CV dans la banque de candidatures spécialisées en marketing interactif du Cirque du Soleil et il est ressorti dans les résultats de recherche pour combler la fonction d’édition de contenu du site web et d’animation des communautés en ligne de ONE DROP. L’équipe m’avait aussi repérée grâce à ma collaboration au Blogue Marketing Interactif de l’APCM.

Mon expérience professionnelle jusque-là touchait principalement la gestion de projets et la rédaction, tous deux effectivement liés de très près à la gestion de communauté. Mon tout premier mandat il y a cinq ans était le développement de l’intranet de l’entreprise pour laquelle je travaillais. Les postes occupés par la suite étaient tous en lien à la gestion de l’information et à la création de contenu.

Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté ?

Pour le compte de ONE DROP, l’initiative de Guy Laliberté, aussi fondateur du Cirque du Soleil^®. ONE DROP est une organisation non-gouvernementale en faveur de l’accès à l’eau saine pour tous qui œuvre tant dans les pays développés que dans les pays en voie de développement. Je gère entre autres son site web, ses comptes Facebook (près de 20,700) et Twitter (près de 6,000), en plus de YouTube, Flickr, LinkedIn notamment.

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

La diplomatie, autant à l’interne qu’à l’externe. Le gestionnaire de communauté travaillant de concert avec plusieurs départements, il peut facilement se retrouver au cœur de certaines rivalités au sein de l’organisation. Il faut aussi savoir choisir avec soin les mots pour présenter l’information, surtout en cas de critiques, et toujours se montrer respectueux à l’égard des propos partagés.

Décris ta job en 140 caractères?

Être à l’écoute et travailler en équipe pour créer du contenu web pertinent afin de doter la marque d’ambassadeurs #pasjustepostersurFB

Quel est ton meilleur coup dont tu es fière ? Stratégie, etc.

Réussir à sensibiliser sans sermonner. Ça pourrait être compliqué, mais j’arrive bien à présenter les projets de ONE DROP et à traiter de la crise de l’eau et ses enjeux toujours sérieusement sans jamais adopter un ton lourd. Je suis aussi assez satisfaite de l’évolution de la présence de ONE DROP sur Twitter depuis mon arrivée dans l’équipe des communications.

Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?

Au début, je répondais aux adeptes avec plusieurs jours de retard, comme j’avais tendance à passer plus de temps en réunion que devant mon écran… j’ai vite appris que la gestion de communauté requiert une discipline serrée! Pour assurer ma réactivité maintenant, c’est aussi avec moi-même et les comptes réseaux sociaux de ONE DROP que je passe du temps en réunion 😉

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

Courriels d’abord, ensuite Facebook et Twitter. Les autres plateformes aussi et le site web de ONE DROP, évidemment. En boucle, pour être certaine de ne rien manquer (je sais, il y a des applications pour ça).

Quel outil est ton préféré Facebook, Twitter, Youtube, Hootsuite, Thumblr?

Facebook, cliché mais vrai. J’apprécie Tweetdeck pour la veille et Hootsuite pour la programmation du calendrier éditorial. Et je rêve d’un abonnement sophistiqué à Radian6…

Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

Mashable, une autre réponse clichée mais le contenu est juste parfait. Social Media Examiner et le blogue de Brian Solis également. Les sites des magazines Wired et The Economist restent mes préférés, pour la profondeur et la marginalité des propos.

Quel est le plus grand défi pour ta marque?

Se tailler une place auprès des autres grandes ONGs et se distinguer des marques du Cirque du Soleil^® et de Guy Laliberté tout en y restant intimement liée. Adapter ses communications en fonction de son travail sur plusieurs fronts (i.e. autant dans les pays développés qu’en développement, à la fois technique et artistique, avec des groupes scolaires et avec des entreprises…).

Que penses-tu de Google +?

Un autre exemple concret d’effets de réseau. Google + aura son utilité si effectivement plusieurs de mes contacts l’adoptent à leur tour…

Es-tu plus iPhone, Blackberry ou Android?

iPhone!

À quoi ressemble ta journée ?

Les journées chez ONE DROP sont à la hauteur de son fondateur : créatives et jamais comme les autres.

En quoi est-ce différent de gérer un compte ONG vs un compte commercial? Quels sont les challenges?

Outre le déploiement des ressources qui est forcément moindre, les deux principales différences de la gestion d’un compte ONG vs. un compte commercial ont trait selon moi à la primauté des relations interentreprises (contexte B2B), comme les principaux donateurs sont forcément corporatifs, et à la nécessité de s’allier à la « concurrence », c’est-à-dire aux autres ONGs qui défendent la même cause, afin de gagner en crédibilité et de s’établir au niveau mondial. Le partage des dernières découvertes (médicales, scientifiques, environnementales, numériques…) et la promotion des événements organisés par d’autres ONGs sont pratique commune voire nécessaire, ce que l’on remarque moins dans le secteur commercial. L’impact d’une ONG sera plus grand si elle s’allie aux autres parties prenantes entourant un enjeu.

La communication n’est pas la même que l’on s’adresse à un individu (B2C) ou à un groupe (B2B). Les plateformes mises de l’avant ne devraient pas être les mêmes non plus. Je suis d’avis que LinkedIn devrait prendre une place au moins aussi importante que Facebook dans la stratégie de communication numérique d’une ONG, voire même plus. Ce n’est pas encore le cas chez ONE DROP, ça fait partie de mes défis 😉

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ? L’évolution ?

De premier ordre dans tout le débat sur la transparence des organisations, sur la divulgation de leurs informations. La profession fera sa place au fur et à mesure qu’une culture du web sera instaurée dans les entreprises, ce qui la rendra plus crédible et mieux respectée. Le gestionnaire de communauté deviendra essentiel à la mesure du capital de marque, tant en ligne qu’hors ligne…

Anecdotes intéressantes ?

Je ne sais pas si c’est intéressant, mais j’ai maintenant tendance à m’exprimer en #hashtags même en-dehors de Twitter

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

Mon enthousiasme! Ça me permet de rallier les troupes, tant au sein de l’organisation que de la communauté d’adeptes. J’aime croire que j’arrive à rendre l’eau sympathique 🙂

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ? T’influence ?

Les équipes du Marketing interactif et de la Gestion des talents du Cirque du Soleil^® m’impressionnent, en particulier Sébastien Savard qui utilise activement LinkedIn à des fins de gestion de communauté, ce qu’on voit moins souvent en comparaison de Facebook et Twitter. Sébastien réussit à susciter des discussions animées et à rendre la marque employeur du Cirque aussi forte en ligne qu’hors ligne.

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?

Moins qu’avant!

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?

J’écrirais assurément! Et j’enseignerais. En fait, j’animerais probablement des communautés, mais en personne 😉

Est-ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?

Mes proches savent qu’en plus des comptes réseaux sociaux de ONE DROP, je rédige-révise-traduit une bonne partie du contenu de son site web en plus d’assurer le développement de celui-ci, ce qui m’amène souvent en réunion. Et je gosse pas mal dans Photoshop aussi…! Alors je ne passe pas pour celle qui post sur Facebook et Twitter toute la journée.

Question #jeudiconfession : Quel/le compte Twitter ou Page FB suis-tu et que tu serais gênée de le dire?

@DISNEYWORDS Je devrais probablement être gênée mais j’assume ; j’ai même déjà RT. Je ne vieillis pas 🙂

Quels sont tes #FF, tes incontournables?

Au Québec, mes incontournables demeurent assurément @Infopresse afin de suivre les tendances de l’industrie des communications et du graphisme, @MichelleBlanc pour sa vulgarisation juste et son ironie dosée et @WebPresse parce que je suis une fan finie de musique, surtout en vidéos et en extraits de show (et pour la rapidité de diffusion de l’information!) . Le compte de ONE DROP m’a fait découvrir cet été le Web Social de @Guime que je lis maintenant le plus régulièrement possible.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ça serait laquelle ?

À part ONE DROP 😉 Il y aurait évidemment la marque du Cirque du Soleil^®, j’en deviens de plus en plus passionnée à force de la côtoyer. J’adorerais gérer la marque d’une chaîne de télé, comme ce médium se voit transformer d’une façon bien différente de l’imprimé et de la radio depuis l’arrivée des médias sociaux. Les plateformes en ligne sont complémentaires à la télé ; elles n’arrivent pas à la remplacer.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?

De l’humilité. À ce sujet, le titre semble en partie erroné… on ne gère pas réellement une communauté, on l’anime. Ce serait un peu prétentieux de penser qu’on peut arriver à contrôler les réactions et propos du grand public et des médias. Je ne pense pas à un parcours en particulier, mais c’est certain que ça prend un grand intérêt pour les communications et une expérience approfondie dans ce domaine. Il ne faut pas se laisser impressionner par les plateformes ; le contenu restera toujours roi. Plus l’expérience professionnelle et les intérêts de la personne seront variés, plus sa capacité à être un bon gestionnaire de communauté sera améliorée… il faut être très curieux, avide de tout, et très sociable. Et avoir un p’tit côté workaholic, pcq le web n’arrête jamais…

Pour suivre Marie-Eve Gosemick

Facebook : Facebook.com/megosemick
Twitter : @megosemick
Blogue : www.bloguemarketinginteractif.com/marie-eve-gosemick/
LinkedIn : http://www.linkedin.com/in/megosemick

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