Portrait de gestionnaire de communauté: Marc-André Nobert

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Étant donné que nos timelines sont bombardées de tweets portant sur cette passion nationale québécoise qu’est le hockey, je voulais tracer le portrait de la personne qui gère le compte des Canadiens. Mais ils ont refusé! Je me suis donc tournée vers le Réseau des sports (RDS), et ils ont accepté avec beaucoup d’enthousiasme. Ainsi donc, je vous présente cette semaine Marc-André Nobert, un des gestionnaires des comptes @RDS, et du Grand Club, une de ses plus grandes fiertés.

Quelle est l’année de création de ton compte Twitter et Facebook?

J’ai créé mon compte Facebook le 2 aout 2007 et mon compte Twitter le 8 février 2008.

En quoi as-tu étudié ?

J’ai étudié en histoire à l’Université de Montréal pour devenir journaliste, puis j’ai fait quelques cours en journalisme à l’UQAM alors que j’étais à l’emploi de RDS. J’ai donc appris des histoires pour rapporter des histoires, et finalement inviter les gens à raconter leurs histoires!

Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?

Je m’occupe du Grand Club , notre propre réseau social, et de nos comptes sociaux depuis leurs débuts (2009), mais la communauté de RDS est en place depuis bien plus longtemps et il est difficile de mettre le doigt sur une date précise. D’une façon générale, je chapeaute le volet interactif de nos différentes initiatives au sein de l’équipe web.

Comment as-tu commencé ?

Quand j’ai commencé à surfer en 1995, j’ai rapidement développé un intérêt marqué pour l’IRC, y passant jours et nuits. J’ai notamment été modérateur de deux canaux avec un bon flux d’activité, soit #Montreal et #Laval. Quand je suis arrivé à RDS en 1998, j’étais avec deux journalistes de formation et de par mon background, tout le volet du service à la clientèle et de la modération m’a été assigné: courriels, forums, activités de quartier, talkbacks puis Club VIP en 2001.

Lorsqu’on a mis fin au Club VIP en 2007, on a eu envie d’amener notre communauté (très active sur les forums et talkbacks) à un autre niveau et on a commencé à travailler sur le Grand Club. Ayant été très proche de nos différents publics, j’ai été impliqué dès le départ dans l’élaboration du réseau, et c’est avec plaisir que j’ai maintenant un rôle-clé à jouer dans son développement.

Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté ?

Je participe à l’animation de la page de RDS sur Facebook (www.facebook.com/RDS) et du compte @RDSca sur Twitter, en plus de faire du support/stratégie pour d’autres comptes des émissions @antichambre, @5a7RDS), @hockey360).

Ce qui occupe la plus grande partie de mon temps n’est pas un compte en particulier mais plutôt le Grand Club, que nous avons mis sur pied en août 2008. C’est un amalgame de ce qu’on trouve de plus intéressant de plusieurs outils comme Facebook, Twitter, WordPress et YouTube, qu’on présente à saveur sportive.

Je ne suis pas la seule personne affectée à la communauté de RDS, mais un de ses acteurs. Je suis entouré d’une équipe très efficace qui anime et rend vivant notre réseau et chacun de nos comptes.

Votre équipe est composé de combien de personnes?

Nous avons deux ressources (une à la fois) qui travaillent à temps plein sur le Grand Club, soit Joëlle Lavoie (@JoelleLavoieRDS) et Catherine Bourgoin (@CBourgoinRDS). Elles sont les capitaines Le Grand Club et animent la communauté en plus d’assurer la modération, tout en apportant un support à nos experts blogueurs.Elles s’occupent aussi du compte Twitter du Grand Club (@GrandClubRDS) et de la page Facebook. Audrey Roy (@AudreyRoyRDS) est pour sa part l’assistante-capitaine, qui assume les pleines responsabilités de Joêlle et Catherine en remplacement ou qui vient en renfort lors des journées bien remplies.

L’animation des pages d’émissions se font par Valérie Sardin (@ValSardinRDS) pour le 5 à 7 sur le Grand Club, @5a7RDS sur Twitter, et sur la page Facebook/5a7RDS et pour Hockey 360 sur le Grand Club, @hockey360 sur Twitter, et sur sur la page Facebook/hockey360RDS, ainsi que par Christian D’Aoust pour L’antichambre, @antichambre sur Twitter, et sur la page Facebook/antichambre. L’équipe de L’antichambre utilise aussi le Grand Club pour clavarder durant les matchs du Canadien. Autant pour Valérie que pour Christian, on parle d’emplois à temps plein, donc également du 40 heures/semaine (enfin 40 heures, on se comprend hein?) 🙂

Dany Lavoie (@danylavoie), notre conseiller marketing interactif, est mon partenaire du côté de l’équipe marketing. Il encadre et prodigue plusieurs trucs aux animateurs de pages d’émissions ainsi qu’aux experts, et est impliqué dans chaque déploiement interactif et dans la veille. Le fait de travailler autant de dossiers conjointement avec Dany montre que nos initiatives sociales ne sont plus faites en vase clos, mais implique tous les secteurs de l’entreprise.

Toujours au marketing, Julie Gosselin (@JouGosselin), notre coordonatrice relations communautaires, événements et relations publiques, joue un rôle-clé auprès des multiples fédérations, qui représentent autant de communautés qui animent le Grand Club. Nous allons accroître les initiatives de communication entourant la marque RDS au cours des prochains mois via le blogue de RDS et la future page Foursquare , et Julie sera aux premières loges pour communiquer le tout.

Finalement, parmi les autres artisans à ne pas négliger, l’équipe de rédaction met aussi l’épaule à la roue en envoyant vers les comptes Twitter et Facebook les nouvelles les plus pertinentes du jour. Les dizaines d’experts présents sur le Grand Club, Twitter et Facebook sont chacun des communautés à part entière, que nous arrimons à la stratégie globale. Et nous avons un groupe web et marketing qui participe à la veille quotidienne.

Ce qui important, c’est que la stratégie sociale de RDS ne repose pas que sur Facebook et Twitter, mais que nous avons notre propre réseau social qui contient des blogues, du micro-blogging, des photos, vidéos, jeux, etc. La gestion de communauté se fait à différents niveaux (utilisation des outils à des fins média car nous avons beaucoup de contenu à diffuser, à des fins promotionnelles, pour faire briller les initiatives de nos différentes communautés au sein du Grand Club, etc.) Si je suis impliqué à tous les niveaux, on a néanmoins besoin de beaucoup d’autres personnes pour avoir une présence vraiment efficace sur tous les fronts. C’est pour ça que je voulais détailler le travail de l’équipe. Je suis loin d’être le seul impliqué dans tout ça!

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

La passion pour son sujet, qui est essentielle pour susciter des discussions de qualité. Mais il y en a beaucoup d’autres: la diplomatie, la volonté d’être à l’écoute des fans et de mettre leurs interventions en valeur. Je ne suis personnellement pas un grand producteur de contenu mais je fais en sorte que nos différents communicateurs aient ces valeurs en tête lorsqu’ils abordent la communauté.

Décris ta job en 140 caractères ?

Participer au développement de nos outils, aider à engager l’amateur avec nos différentes propriétés et élaborer des stratégies créatives.

Quel est ton meilleur coup dont tu es fière ?

C’est d’avoir participé à la mise sur pied du Grand Club, et de continuer à chaque jour de le faire grandir. En trois ans, nous avons consolidé une communauté déjà très solide, qui va continuer de grandir avec les nouveaux outils présentement en chantier. Il n’y a pas une bonne journée de twivage ou une bonne opération Facebook qui peut m’apporter pareille satisfaction!

Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?

Ouf, j’en ai fait plus d’une…J’ai posté à partir du mauvais compte, j’ai déjà invité un follower à cesser de nous suivre après une critique très constructive de sa part sur ma quantité de tweets durant un événement. J’ai aussi mis un certain temps avant de bien gérer les discussions individuelles avec le compte corporatif. Mais ma pire erreur a probablement été de vouloir informer trop rapidement mes followers en écoutant d’une oreille une discussion de l’équipe et en postant les grandes lignes…avant d’apprendre que c’était du « off the record »!

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

Je saute sur mon mobile et consulte rapidement mes courriels, mes listes et mentions Twitter et la page Facebook (RDS et personnelle), sans nécessairement un ordre précis. Un petit survol que je répéterai à plusieurs reprises avant d’arriver au boulot.

Quel outil est ton outil préféré ? Facebook, Twitter, youtube, Hootsuite, Thumblr?

Selon le type de contenu, je vais utiliser soit Hootsuite soit directement les sites de Twitter et de Facebook pour mes mises à jour. Je n’ai pas de réseau fétiche, le Grand Club, Facebook, Twitter et YouTube étant mis de l’avant à tour de rôle selon l’initiative.

Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

Je suis abonné à plusieurs newsletters pour rester informé sur différents sujets comme le marketing social, les nouveaux outils et services émergents, les comportements et habitudes des usagers, etc. Je suis aussi beaucoup d’influenceurs sur Twitter ainsi que des groupes LinkedIn liés à mes champs d’intérêt. Je lis différentes présentations trouvées via Delicious ou SlideShare, ou partagées via nos groupes internes. Sur Facebook, j’aime beaucoup la page des Gestionnaires de communautés du Québec et Yul Contenu, les débats et échanges sont de qualité.

Quel est le plus grand défi pour ta marque ?

Le plus grand défi pour ma marque est d’engager l’amateur et de le mettre au centre de toutes ses stratégies, pour développer des outils qui reflètent ses besoins et demeurer le chef de file dans son domaine.

Comment trouvez-tu ça de gérer un compte télé, et surtout de hockey (sport national des québécois)?

En tant que média, on a beaucoup de contenu à communiquer. De plus, le sport est le sujet rêvé pour créer des rendez-vous. Il est essentiel d’échanger avec les usagers sur des sujets qui suscitent autant de passion. Ca peut passer par du twivage pour certains événements, par des discussions en direct du Grand Club pour d’autres, par des échanges sur Facebook pour des émissions. Il n’y a pas une seule bonne formule pour connecter avec son audience.

Es-tu plus Iphone, Blackberry ou Android ?

Définitivement iPhone! Je ne veux pas critiquer les autres marques parce que je ne les utilise pas, mais chose certaine, c’est que mon iPhone a complètement changé ma relation à l’information, au divertissement et aux échanges depuis maintenant trois ans.

A quoi ressemble ta journée ?

C’est vraiment très varié (c’est d’ailleurs un des aspects que j’adore de mon travail). Disons que de façon générale, mes journées se composent de réunions avec mon équipe et les autres départements pour définir le volet interactif de nos initiatives, de préparation de stratégies de communication, de suivi auprès de nos équipes techniques internes et externes pour livrer de nouveaux outils et services, ainsi que de veille et analyse.

Que penses-tu de Google +?

J’aime beaucoup la présentation de Google+. Présentement, il ne me permet pas de combler un besoin qu’un autre réseau ne peut faire, mais je passe régulièrement le voir pour prendre connaissance de ses nouveautés.

Nous avons créé notre page Google+, mais n’avons pas encore statué sur l’angle à lui donner.

J’ai bien aimé une intervention de Philippe Le Roux dans une conférence Infopresse, où il mentionnait que Google+ ne doit pas être vu comme un compétiteur direct de Facebook, mais comme un système d’identité pour les services Google. En ce sens, j’aime beaucoup le potentiel de l’outil, et j’ai hâte de voir les prochaines intégrations de Google dans ses autres services.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ca serait laquelle ?

Je me sens privilégié de gérer une marque excitante comme RDS. Si j’avais à en choisir une autre, ce serait Disney, une autre marque très émotive reliée au divertissement. J’aimerais aussi beaucoup quelque chose qui tournerait autour du domaine du voyage.

Question #jeudiconfession : Quelle compte Twitter ou Page FB suis-tu et que tu serais gênée de l’avouer?

Pas nécessairement le plus utile pour mon travail, mais j’aime bien lire @le_douchebag. Il me fait rire et décompresser.

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?

Pour les entreprises, les réseaux sociaux sont ni plus ni moins qu’un outil de plus pour entrer en contact avec la clientèle. Ils seront de moins en moins abordés en vase clos, où une personne garnit une page Facebook et un compte Twitter. Le département des communications va ajouter les outils sociaux à ses stratégies, celui des nouvelles va également changer ses processus de diffusion, la programmation va aussi se rapprocher davantage de son public et lui fournir des outils pour qu’il puisse interagir. Je m’attends à des employés de plus en plus sensibilisés et à des structures de plus en plus efficaces.

Anecdotes intéressantes ?

Il y a tellement de situations qui font sourire ou qui sortent de l’ordinaire dans notre métier que je ne saurais pas par quel bout commencer! Je vais plutôt parler d’un fait inusité, soit que je suis un cordonnier assez mal chaussé merci! J’invite mon équipe à utiliser du multimédia dans leurs interventions, et ma photo Facebook date de six ans. Je parle et suis sur Twitter et Facebook à longueur de journée, mais j’ai 60 tweets en quatre ans et 10 statuts cette année.

Parmi mes recommandations, je reviens souvent sur la nécessité d’être pertinent lorsqu’on entre dans la sphère de quelqu’un d’autre. Professionnellement, je sais où tracer la ligne, mais personnellement, j’ai tendance à trop me demander si mon aventure/anecdote va vraiment intéresser quelqu’un (lorsque je trouve le temps de me consacrer à mon espace personnel). Et bien souvent, je ne poste pas. Je pense que je pense trop 🙂 Je préfère tirer les ficelles et contribuer en coulisses qu’être mis à l’avant-plan. Là je suis dans mon élément…et très actif!

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

Ce n’est jamais facile de se décrire. Ce que je crois que les gens apprécient le plus de moi, c’est ma polyvalence, mon souci du travail bien fait et ma diplomatie. On me décrit aussi comme un leader silencieux, je ne suis pas une personne très extrovertie comme on en retrouve plusieurs dans ce domaine, mais j’apporte un regard différent de ceux qui sont « sur la ligne de front ». J’aime beaucoup mieux faire briller que briller personnellement.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ?

J’aime les réseaux sociaux en tant que structure, qui donnent les outils à des groupes partageant des intérêts communs pour qu’ils puissent se rassembler et pousser leur passion. Ceux que j’admire le plus sont souvent « derrière le rideau », car ils ont créé ces espaces et n’hésitent pas à donner toute la place à ses meilleurs joueurs. J’ai beaucoup d’admiration pour les artisans de tous les jours derrière des initiatives comme le Grand Club (animé et géré par Joëlle Lavoie et Catherine Bourgoin) ou Fanatique (http://www.fanatique.ca/, qui s’est malheureusement éteint depuis cette entrevue) (créé par Emile Girard, géré par Roby St-Gelais) c’est à mon sens le vrai sens d’une communauté, et ça va au-delà d’avoir une présence efficace (personnelle et professionnelle) sur Facebook et Twitter.

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?

Je n’ai pas le chiffre, mais je dirais tout simplement pas suffisamment. Je suis très présent en mode passif tout au long de la journée, mais je manque juste de temps pour vraiment m’impliquer dans les discussions sur le plan personnel.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?

Avant de m’occuper mon poste, j’étais journaliste, et c’est certainement quelque chose que je pourrais refaire. Je me vois aussi dans une agence de voyage car j’y vois plusieurs parallèles avec mon travail: prise de besoins, trucs, stratégies et mise en place d’un plan pour maximiser l’expérience du client. Je dis souvent à la blague, dans un rush un peu intense, que je me vois dans mon potager en train de parler à mes tomates pas stressées, mais j’aimerais bien un jour gagner ma vie avec le travail de la terre. Finalement, amateur de bière, je me verrais travailler dans une microbrasserie ou encore dans une boutique spécialisée dans le domaine.

Est ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?

Je ne crois pas qu’ils comprennent tout ce qu’implique mon travail (à leur décharge, je garde mes informations assez générales), mais ce n’est pas bien important. Je garde plus les détails sur mes défis professionnels pour mes collègues et confrères. Et je peux vivre avec la description générale du gars qui passe sa journée sur les réseaux sociaux ?

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?

Je n’ai pas un parcours très typique, et je ne crois d’ailleurs pas que ce métier s’apprend nécessairement sur les bancs d’école. Le plus important à mon sens, c’est d’être passionné par son sujet, ne pas hésiter à s’impliquer, à se perfectionner et à maîtriser les outils sociaux les plus pertinents pour son domaine, tout en restant à l’affût des tendances et des nouveautés.

Dans le cas du Grand Club, nos deux capitaines (nos gestionnaires de communauté) et notre assistante-capitaine sont toutes issues de la communauté, après avoir été reconnues comme des leaders aux yeux des membres. Et aucun diplôme ne peut remplacer cette légitimité. De nouveaux outils, ça s’apprend, mais la passion, c’est quelque chose qu’il faut avoir.

Quels sont tes #FF, tes incontournables?

Parce que c’est un exercice qui peut être vraiment long, je vais me limiter à 10 comptes, pas nécessairement dans un ordre précis (et j’en oublie certainement). J’aime les réflexions et nouvelles de Sylvain Carle (@sylvaincarle), Martin Lessard (@martinlessard), Guillaume Brunet (@guillaumebrunet), Bruno Boutot (@boutotcom), Bruno Gulielminetti (@Gulielminetti) Mitch Joel (@mitchjoel), Martin Ouellette (@martinouellette) et l’équipe d’Adviso (@adviso). Je terminerais avec deux comptes qui m’en font découvrir plusieurs autres, soit CommunityManagers QC (@CMQuebecois) et Infopresse (@‌Infopresse).

Pour suivre Marc-André Nobert

Je suis un collectionneur de « manobert », je suis donc :

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Sur Twitter : @manobert/
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