Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. « Poster » sur Facebook et Twitter n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. Derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que nous suivons tous les jours.
Aujourd’hui je vous présente Andrés Restrepo, gestionnaire des médias sociaux et des communautés ARTV. Je l’ai remarqué sur Twitter alors qu’il était chez Ressac Média et gérait la Fondation ONE DROP. Nous ne nous sommes jamais rencontrés, mais « chaleureux », « sympathique » et « volubile » (vous le verrez dans ses réponses) sont les qualificatifs qui reviennent le plus souvent à son égard. Alors voici Andres Restrepo!
En quelle année as-tu ouvert ton compte Twitter et Facebook
2007
En quoi as-tu étudié ?
J’ai fait des études en communication à l’université et en psychologie au Cégep. Je suis bachelier du profil télévision, un programme offert par la faculté de communication de l’UQÀM. J’ai également fait de la recherche sur la télévision interactive en dernière année d’université.
Cela fait combien d’années que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?
Je suis en poste chez ARTV depuis mars dernier. Avant ça, j’ai occupé un poste similaire chez Vidéotron pendant 6 mois. J’ai également géré les communautés de la fondation ONE DROP dans le cadre de la Mission sociale poétique dans l’espace de leur fondateur, Guy Laliberté, en 2009. Bien avant l’engouement actuel des marques pour les médias sociaux, j’ai assumé des fonctions similaires en agence pour le compte de Ressac Media (2008), Skooiz (2007) et bien avant ça pour la firme technologique: Société Radio Numérique / Hubdog (2004-2006).
Comment as-tu commencé ?
J’ai fait incursion dans le monde de la gestion de communauté et du marketing sur les réseaux sociaux, en assumant, dans un premier temps, les fonctions de responsable des communications pour ensuite réaligner mon travail vers des activités reliées essentiellement à l’évangélisme de marque, le développement de partenariats technologiques, la gestion des affiliés et des communautés d’utilisateurs du produit mobile Hubdog.
Pour quel compte / marque es-tu gestionnaire de communauté ?
Je suis gestionnaire des comptes d’ARTV sur Twitter, Facebook, YouTube ainsi que le blogue collaboratif de la chaîne.
Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté?
La passion.
Décris ta job en 10 mots ?
Afin de souligner la 10e année d’existence de la chaîne ARTV, je résumerai mon travail en 10 mots au lieu de 140 caractères: Faire rayonner l’esprit et les valeurs de la marque. (10 mots!)
Quel est ton meilleur coup ou le coup dont tu es le plus fier ?
Avoir réussi à décrocher une entrevue télé sur CNN pour la fondation ONE DROP par l’entremise de Facebook! Ce projet a d’ailleurs valu à l’agence Ressac Media le Grand Prix Boomerang 2010 dans la catégorie: Meilleure stratégie utilisant les médias sociaux dans une campagne. Je suis aussi très fier d’avoir pondu le concept de La Foire aux Meubles!
Quel est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire ?
Avoir engagé ma marque à participer à un événement sectoriel autour de la thématique des médias sociaux sans avoir consulté préalablement mes supérieurs de l’époque…
Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?
Tweetdeck, Facebook, courriels. Dans cet ordre précis!
Quels sont tes outils préférés? Facebook, Twitter, YouTube, Tumblr ?
Je ne pourrai pas me passer d’aucun des 3 outils / plateformes incontournables du « Triumvirat » médias sociaux: Facebook, Twitter et YouTube, sauf que si j’avais à choisir « une plateforme pour les gouverner tous », je dirai Facebook sans hésiter. Plus qu’un outil, Facebook est l’incarnation la plus aboutie d’une technologie web 100% tournée vers l’innovation, l’échange, le partage et la puissance de l’intelligence collective comme moteur d’indexation et vecteur de rayonnement des contenus en ligne. Sinon, mes outils préférés sont un bon vieux tableur Excel, bit.ly, CoTweet et Tweetdeck.
Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme sites ?
Afin de suivre le développement des diverses innovations technologiques touchant mon métier, mon truc est simple; il se résume à créer et maintenir les bonnes connexions! Plus concrètement, il s’agit d’identifier des personnes aussi curieuses, généreuses et passionnés que soi, partageant des intérêts similaires et de connecter avec eux via Facebook (profils, groupes), Twitter (listes, mots-clics, résultats de recherche), Google (résultats de recherche) et Trendmap (palmarès des conversations les plus populaires en ville!). Afin d’assurer le bon fonctionnement de ce système de réciprocité et la libre circulation des innovations dans le réseau, je relaye fréquemment des informations dignes d’intérêt et encourage les autres à en faire de la sorte. Finalement, je surveille les meilleurs sites de la liste Alltop médias sociaux via mes abonnements RSS.
Quel est le plus grand défi pour ta marque ?
Trouver les bonnes stratégies éditoriales et les meilleures tactiques d’animation pour réussir à susciter de l’intérêt vis-à-vis de notre marque (visibilité) et en même temps stimuler l’interaction (engagement) avec les membres de nos communautés composées de supporteurs, influenceurs culturels et bien sûr nos téléspectateurs et téléspectatrices.
Ces derniers accèdent à nos émissions autant sur le web (e.g. Les 5 prochains) que via la télévision « traditionnelle » qui ne cesse de se réinventer devant nos yeux. Pour plusieurs, interagir avec les marques est quelque chose de complètement nouveau, pour d’autres, il s’agit presque d’une 2ième nature, trouver le juste milieu est une discipline fascinante qui fait autant appel à la technique qu’à la créativité! Je me compte très chanceux de pouvoir évoluer à la croisé de l’art et de la science!
L’enjeu de l’interaction est le plus grand défi pour ma marque, puisque de lui seul dépend la visibilité qu’auront nos contenus sur les médias sociaux.
Prenez par exemple Facebook qui calcule la proximité entre l’émetteur (éditeur du contenu) et le récepteur (audience au contenu), les commentaires, « Likes » et le temps de réaction pour donner de la visibilité aux publications émanant des pages et des profils sur son fameux « newsfeed ».
Même chose pour les « retweets » (RT) sur Twitter et le fameux « link love » ou « community factors » (critères d’indéxation) sur Google et le moteur de recherche interne de YouTube. La diffusion organique d’un contenu, tel qu’assurée par sa retransmission au sein de la toile restera aussi un enjeu majeur pour les communicateurs en ligne.
En corolaire à ce phénomène, l’enjeu de l’authenticité devient aussi primordial, puisque c’est sur ses épaules que repose la confiance qu’investiront en vous vos communautés. D’elle dépendra en grande partie le taux d’interaction et de retransmissions de vos contenus.
Celui qui sait influencer les autres, est fort, celui qui sait s’influencer lui-même est réellement puissant. – Seu Ma Tsien
Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ça serait laquelle ?
C’est déjà fait: ARTV! Mon 2e choix serait TED.
À quoi ressemble ta journée?
Lecture en diagonale de mes fils de nouvelles Facebook et Twitter sur mon iPhone 4, direction: métro Place-des-Arts. Prends une copie du Journal Métro au passage pour un « fix » rapide d’information: grands titres et unes culturelles.
Sort au métro Beaudry, direction: la tour. Me fait saluer par l’Oscar de Frédéric Back dans le long couloir de la maison de Radio-Canada: #Priceless 🙂
Gestion des commentaires et des mentions sur Facebook et Twitter. Publications matinales. Suivi avec Avanti Cine Video pour parler de la stratégie à adopter en vue du lancement de notre nouvelle série documentaire sur Twitter: #l5p.
Lunch avec un journaliste spécialisé en télé (fort sympathique et social) pour discuter des meilleures pratiques à déployer sur les médias sociaux dans le cadre d’un événement de presse.
Démo à nos bureaux d’une nouvelle technologie prometteuse permettant de mesurer l’engagement des audiences télé qui interagissent en simultané avec les émissions via les médias sociaux.
Présentation des nouvelles fonctionnalités de la version 1.2 de l’ARTVrama, l’application iPhone et iPod Touch d’ARTV. Statut sur le projet mobile: Art public, 1e série web de la chaîne exclusive à l’ARTVrama !
Édition et mise en ligne d’un billet de blogue écrit par un collègue gastronome.
Départ pour une rencontre du YUL Contenu, groupe de soutien formé de gestionnaires de communautés travaillant à Montréal et dont la mission est d’approfondir et documenter les métiers associés à la gestion de communauté et le marketing sur les médias sociaux.
Comment vois-tu l’avenir de cette profession ? L’évolution ?
L’évolution de ce corps de métier passera par la spécialisation. Dans un avenir non pas si lointain, je vois des gens affectés strictement à la gestion d’une seule plateforme (Twitter), des gestionnaires d’équipe responsables d’orchestrer les efforts conjoints de tous les services médias sociaux d’un groupe de chaînes spécialisées par exemple, mais aussi des spécialistes en charge d’une compétence transversale bien définie: soutien à la clientèle, métriques, etc. Enfin, tous ces gens devront travailler ensemble et en étroite collaboration avec d’autres départements au sein d’équipe dédiées comprenant de plus larges effectifs qu’aujourd’hui.
À ce chapitre, une meilleure compréhension des dynamiques sociales qui poussent les internautes à se mobiliser et à interagir avec les marques et leurs pairs, nous dictera le chemin à suivre pour inventer la suite! À l’heure où l’on se parle, 85% des internautes au Québec ne suivent aucun commerce sur Facebook. Le meilleur est à venir.
Anecdotes intéressantes ?
Mon entrée chez ARTV a été prophétisée par les astres! Je n’oublierai jamais le présage (voir biscuit ci-haut) et le support de mes amis et mes proches lors de l’annonce de mon entrée en poste chez ARTV; un mois et demi après la fin de mon contrat chez Vidéotron. C’est le genre de témoignage touchant qui remet tout en perspective et nous rappelle l’importance de valoriser l’aspect humain dans toute forme de rapport avec les autres, en ligne et dans la vie en général!
Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?
Mon dévouement.
Quels autres gestionnaires de communauté admires-tu ? T’influencent ?
Matthieu Stréliski pour son insoutenable légèreté, Nadine Mathurin pour son humilité presque parfaite, Jean-Luc SansCartier pour son esprit plus que vif, Nellie Brière pour son énergie quantique, atomique, moléculaire, Bianka Bernier et Xavier Kronström Richard pour leur rigueur et leur patience, Mathieu Charleboix pour sa repartie, Zélia Lefebvre pour sa bonne humeur, Sophie Giroux pour sa détermination et son sens aigu de la modération. Mention spéciale à Katerine Rollet, la matriarche du YUL Contenu (Ex-CM de La Vitrine) pour sa générosité et ses crêpes!!!
Pourcentage (% ) de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?
Beaucoup trop!
Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi ?
Chargé de projets de développement durable pour le compte d’une organisation comme Taking Roots / EnRacine.
Est ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?
Oui. Bien qu’ils restent toujours très impressionnés d’en apprendre davantage sur les technicalités associées à mon travail. Est-ce qu’ils comprennent tout rendu là? Oui: je pense avoir enfin trouvé la bonne métaphore!
Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?
Soyez avides de connaissances, créez les bons contacts, restez à l’affût de ce qui influence votre monde. Bien qu’un tas de documentation existe sur ce métier (en devenir), la pratique reste la clé du succès. Ayez confiance en vous et en vos passions. Soyez dans l’action et trouvez une marque en adéquation avec vos valeurs. Aimer l’innovation, les gens et l’échange est un must.
Vous pouvez connecter avec Andres Restrepo sur :
- Facebook via Andres Restrepo et Andres ARTV
- Twitter via @AndresRestrepo
- Linkedin via Andres Restrepo
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Autre Portrait de gestionnaire de comunauté : Nadine Mathurin