Portrait de gestionnaire de communauté : Alex Nobert

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Cette semaine, je vous présente Alex Nobert, gestionnaire du compte de l’Hotel Hyatt, que j’ai connu lors d’un événement que j’organisais au Hyatt ce printemps. Lors de l’événement, il s’est immiscé dans les conversations sur Twitter, nous souhaitant la bienvenue et faisant aussi la promo de l’événement. Il fait une excellente job de service à la clientèle pour tous les clients de l’hôtel. Un très bon gestionnaire!

À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?

J’ai créé ma page Facebook le 1er juillet 2007 et je me suis joint à la communauté Twitter le 25 août 2009.

En quoi as-tu étudié?

Techniques de Tourisme avec spécialisation en développement et promotion de produits de voyage au Collège Montmorency. (Rien à voir avec les Médias Sociaux)

Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?

Depuis environ un an et demi.

Comment as-tu commencé?

J’ai commencé par me joindre au comité des médias sociaux par simple intérêt. Ensuite, certaines personnes ont quitté et je me suis retrouvé en charge de nos comptes.

Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?

Je gère les comptes de l’hôtel Hyatt Regency Montréal, situé au centre-ville. Twitter (@Hyattregencymtl), Facebook https://www.facebook.com/Hyattregencymontreal, Instagram (Hyatt_Regency_Montreal) et Foursquare (Hyatt Regency Montreal – Six Resto Lounge)

Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?

L’adaptation : Tout va tellement vite dans ce milieu qu’on doit être constamment à jour et s’adapter aux nouvelles tendances et aux nouvelles technologies.

Décris ta job en 140 caractères.

Service à la clientèle, se rapprocher de nos clients, marketing, rester à jour et être innovateur en offrant toujours plus!

Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fier?

Pour célébrer nos 1,000 fans Facebook, nous avons organisé un 5@7 dans notre bar, le Six Resto Lounge, le 21 mars dernier. Nous recevions les gens gratuitement pendant 2 heures avec canapés et cocktails. Sans savoir si les gens étaient pour venir à l’événement, nous avons tout organisé de A à Z (Publicité, budget, DJ, photographe, menu, montage de la salle, etc…). Je dois d’ailleurs remercier mes collègues des différents départements pour leur aide pendant l’organisation de l’événement! Finalement, avec une température de près de 30°C et un soleil de plomb, nous avons décidé à la dernière minute de transférer l’événement sur la terrasse et plus de 400 personnes ont répondu à notre invitation! Un succès sur toute la ligne! L’événement a bien sûr fait jaser sur les réseaux sociaux

Sur une base quotidienne, c’est chaque fois que je peux aider un client via Facebook ou Twitter à améliorer son séjour ou régler un problème que ce soit avant, pendant ou après son séjour. Les gens se servent de plus en plus des médias sociaux comme moyen de communication pour ces choses-là et je me fais un devoir de toujours répondre que ce soit positif ou négatif.

Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?

Organiser des concours sur notre page Facebook sans avoir pris compte des formalités. En plus des règlements mis sur pied par Facebook, Hyatt Corporate a un protocole très strict en ce qui a trait aux concours sur Facebook et je n’étais pas au courant au début.

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?

Je commence ma journée avec mes emails et Twitter pendant mon trajet d’autobus jusqu’au travail. Une fois arrivé, je consulte Foursquare pour voir qui nous a rendu visite la veille et pour savoir s’ils ont profité de nos spéciaux. Je vais ensuite voir notre page Facebook à la toute fin puisque c’est elle qui va me prendre le plus de temps.

Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, thumblr?

Je ne jure que par Hootsuite pour Twitter que ce soit la version mobile ou la version pour le bureau. Pour ce qui est de Facebook, je travaille en lien avec Hyatt Corporate qui me fournit l’outil Social Marketing Suite fait par Context Optional. Des applications jusqu’à la simple publication sur le mur, on peut tout y faire.

Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?

Je consulte certains sites comme Mashable, je lis plusieurs blogues comme YUL Contenu et Social Media Examiner que j’ai récemment découverts. Je suis aussi leurs comptes Twitter respectifs où on trouve souvent des liens intéressants pour en apprendre sur le métier. Le siège social de Hyatt à Chicago oraganise régulièrement des formations en ligne pour nous informer sur les nouveautés quant aux standards de la marque et pour nous tenir à jour comme ce fût le cas lorsque la nouvelle Timeline de Facebook est arrivée pour les pages d’entreprises.

Quel est le plus grand défi pour ta marque?

Trouver le contenu pour garder l’intérêt de la communauté et créer le plus d’interaction possible avec celle-ci. Pour atteindre cet objectif, j’essaie de publier du contenu en lien avec ce qui se passe autour de l’hôtel (événements, spectacles, festivals, etc…) plutôt que de simplement faire de la publicité pour notre entreprise.

Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?

iPhone ou rien!

Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gêné d’avouer suivre?

Je cherchais quoi écrire ici alors j’ai consulté la liste de comptes que je suis sur Twitter. Semble-t-il que je suis @CupcakeCampMtl! ‘Nuff said!

Que penses-tu de Google+?

J’étais tout excité de recevoir mon invitation dans les premiers temps de Google+! J’ai finalement fermé mon compte après un mois parce que je n’y voyais aucun intérêt. Je pense un peu la même chose en ce qui concerne les pages d’entreprises.

Que penses-tu de Pinterest?

Je n’ai pas encore eu le temps de faire la découverte de Pinterest. Je sais que l’intérêt y est et j’ai comme projet de découvrir ce nouveau média dès que j’aurai un peu de temps.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?

Définitivement Hyatt Hotels & Resorts. Pour pouvoir assouplir les standards des pages Facebook de la chaîne et aussi pour aller donner des formations là où il fait chaud!

À quoi ressemblent tes journées?

Comme nous faisons tous de grosses journées, j’arrive généralement au travail vers 6h30 le matin. Je consulte tous nos médias sociaux et mes courriels dès mon arrivée pour y voir ce que j’aurais pu manquer pendant la soirée ou la nuit précédente. Je m’occupe ensuite de mes tâches principales aux banquets & congrès (Oui je m’occupe du compte à temps perdu!). Je retourne consulter nos plateformes au courant de la journée pour y ajouter des publications ou répondre aux commentaires.

Comment vois-tu l’avenir de la profession? Son évolution?

Il est clair que les gestionnaires d’entreprises voient de plus en plus l’utilité d’avoir une personne dédiée aux médias sociaux à temps plein et que la profession est en pleine croissance.

Des anecdotes intéressantes?

Une dame qui était en congrès ici nous a contactés avant son arrivée à l’hôtel car elle avait quelques questions. Une fois qu’elle était sur place, je lui ai fait parvenir un petit cadeau à sa chambre pour lui souhaiter la bienvenue. Elle m’a ensuite raconté que plusieurs de ses collègues, des dames d’un certain âge, s’étaient créé un compte Twitter depuis ce temps! Comme quoi les médias sociaux n’ont pas de limite!

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté? Ce qui te caractérise?

La curiosité : il faut constamment s’intéresser aux nouveaux développements dans le milieu et il faut aussi trouver du contenu intéressant pour publier sur nos comptes.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu? Qui t’influence?

Même si elle travaille pour un de nos compétiteurs, je dirais @cathmaison. Elle fait un solide travail pour les comptes qu’elle gère! Mais ne lui dites pas!

Quels sont tes #FF tes incontournables?

@CanadiensMTL @alrochette @QDS_MTL @Guglielminetti @RDS

Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?

Pendant une journée, que je sois au travail ou non, je ne dirais pas plus de 25%.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?

Je ferais ce que je fais en ce moment c’est-à-dire coordonnateur aux banquets & congrès. Mes journées seraient juste un peu moins longues et moins folles!

Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celui qui passe sa journée sur FB et Twitter?

Certains d’entre eux savent ce que cela représente comme travail, mais pour la plupart ils croient que je passe mes journées à flâner sur FB.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?

Rester à jour le plus possible car c’est un milieu dans lequel il y a beaucoup de nouveauté et surtout ne pas sous-estimé le pouvoir de marketing et de relations avec la clientèle que peuvent avoir ces médias.

Pour suivre Alex Norbert

Facebook :     https://www.facebook.com/alex.nobert.9
Twitter :         @alex_Nobert
Linkedin:       Alexandre Nobert

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