Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.
Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.
Cette semaine, je vous présente Carolyn Wheatley, une recommandation de Roch Courcy. Merci Roch! Très heureuse d’avoir fait la découverte de Carolyn. Maintenant, à vous de la connaître.
Année de création de ton compte twitter et facebook?
Facebook en août 2005 (oui, quand c’était ouvert seulement pour les étudiants universitaires…), et Twitter depuis février 2009. Pour ce qui est des comptes de Telus, @TELUSfr sur Twitter a été créé en mars 2010, Facebook en Décembre 2009.
En quoi as-tu étudié ?
J’ai un bac en administration, volet marketing, de McGill et je commence le DESS en communication marketing à HEC Montréal en septembre 2011.
Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté ?
Je gère tous les comptes sociaux de TELUS en français : Facebook , Twitter et YouTube
Cela fait combien d’année que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?
Depuis juillet 2010, alors maintenant un an !
Comment as-tu commencé ?
J’ai fait un programme très intéressant chez TELUS – le Leadership Development Program. Ceci permet aux gens qui viennent de graduer de l’université de découvrir plusieurs facettes de l’entreprise, en rotations de 6 mois. Au mois de juillet 2010, j’ai commencé dans l’équipe des communications marketing chez TELUS au Québec et dès que mon directeur a vu mon aptitude pour les médias sociaux, il m’a mise au défi. J’ai tenté quelques rotations en même temps, en marketing événementiel et en gestion de la marque, mais je finissais toujours par retourner aux médias sociaux.
Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?
Il faut être ouvert et sociable ! Sans ça, la job serait un peu plate…
Décris ta job en 140 caractèreres ?
Essayer de prévoir l’imprévu et intégration des médias sociaux chez TELUS au Québec !
Quel est ton meilleur coup dont tu es fière ?
Au tout début de ma carrière en médias sociaux, en août 2010, j’ai travaillé sur la campagne Passez au rose. C’était une de mes premières campagnes, et c’était vraiment un essai pour nous – nous n’avions jamais fait de projet de cette envergure sur nos plateformes sociales auparavant. Le succès de cette initiative, qui a d’ailleurs contribué aux 2,45 millions de $ qui ont été remis aux organismes pour le dépistage du cancer du sein, était vraiment incroyable. Non seulement j’étais fière du travail qui a été très bien fait de la part de l’équipe TELUS, mais j’étais tellement contente de voir l’engouement de la communauté et leur attachement à la cause.
Quelle est la pire erreur que tu as faite comme gestionnaire?
J’ai déjà tweeté pensant que j’étais sur mon compte personnel (un peu à la Chrysler !). Heureusement, ce n’était rien de compromettant et je l’ai remarqué tout de suite !
Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?
Un peu tout en même temps. J’ouvre mes courriels et Firefox – qui est d’ailleurs programmé à ouvrir Hootsuite, Facebook, Twitter et YouTube en même temps. Pendant que mes courriels téléchargent, je fais le tour de Twitter et ensuite Facebook.
Quel outil est ton préféré? Facebook, Twitter, Youtube, Hootsuite, Thumblr?
Pour l’instant, j’utilise Hootsuite pour Twitter. Je l’ai essayé pour Facebook, mais à date je préfère gérer Facebook directement en mode web. J’aime bien tester différents outils, mais jusqu’à ce jour, je reviens toujours à Hootsuite.
Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?
Mashable est un incontournable. J’aime aussi des sites de nouvelles plus larges comme Infopresse et Marketing Mag pour découvrir les nouvelles campagnes. Et souvent, c’est mes contacts sur Twitter qui fournissent la meilleure des infos !
Quel est le plus grand défi pour ta marque ?
Étant un fournisseur de services, il est primordial pour nous de maximiser le potentiel des réseaux sociaux pour supporter notre clientèle. Nous sommes constamment en discussions sur comment on peut améliorer la qualité du service à la clientèle, maintenant que plusieurs clients préfèrent interagir avec nous en ligne et avoir des réponses et du support immédiat.
Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire , ca serait laquelle ?
Honnêtement, je n’y ai jamais vraiment pensé. Mais maintenant que tu me poses la question, ma première pensée serait pour un service touristique ou de voyage… J’adore voyager, parcourir le monde, et ça serait quelque chose qui m’intéresserait fortement – partager cette passion pour une entreprise dans ce domaine avec des gens aussi dévoués !
A quoi ressemble ta journée ?
Mes journées sont souvent très spontanées et difficiles à prévoir. J’ai la chance de travailler dans plusieurs projets puisque mon poste ne se limite pas à la gestion de communauté et du contenu sur nos réseaux sociaux, mais m’amène aussi à m’impliquer au niveau de l’intégration des médias sociaux dans tous nos projets en communications marketing et de la planification stratégique des médias sociaux au sein de l’entreprise. Alors bien que je passe beaucoup de temps à construire le calendrier de contenu pour nos plateformes et à interagir avec la communauté, je suis également présente lors des réunions de projets événementiels et publicitaires pour y intégrer un volet médias sociaux.
Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?
L’évolution ? Même après un an dans ce domaine, je sais que je n’ai pas encore tout vu et que les choses qu’il me reste à découvrir seront potentiellement désuètes sous peu. Alors je ne saurais pas encore comment décrire l’avenir d’un domaine que je trouve toujours très imprévisible ! Une chose est certaine : sachant que le temps que les consommateurs passent sur les réseaux sociaux ne fait qu’augmenter, il est grand temps que les médias sociaux deviennent partie intégrante de la stratégie de toute entreprise qui veut rejoindre sa cible. Et idéalement, j’aimerais voir l’intégration des médias sociaux au curriculum d’un bac en marketing ! J’étais déçue de ce manque à McGill lorsque j’y étais…
Anecdotes intéressantes ?
Intéraction ou autres Parfois les commentaires qu’on reçoit sont pas mal amusants. Je me rappelle d’un concours pour gagner des billets pour les Alouettes que j’ai géré sur Twitter l’an passé où j’allais poser une question mystère à un moment indéterminé de la journée. Je tweetais un peu des « teasers » et les gens restaient à l’affût pour être le premier à répondre. Un participant m’a même demandé s’il avait le temps de prendre une douche et boire son café avant que je la pose, pour être certain de ne pas la manquer ! J’adore ce genre de truc, ça me fait rire et me donne vraiment l’impression que les gens voient qu’il y a une personne derrière le compte corpo.
Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?
Je suis un peu perfectionniste et très minutieuse ! Je dirais que c’est très important dans ma situation puisqu’entre gérer la communauté, le contenu et les campagnes, ça prend un certain degré de souci organisationnel !
Quel autre gestionnaire de communaute admires tu ? t’inlfuence ? #FF
La première fois que j’ai vraiment compris le concept de gestion de communauté, c’était à travers Roch Courcy (@roch). Je l’ai découvert parce qu’il avait écrit un excellent billet sur l’initiative Passez au rose (je dis excellent, mais je suis sûrement un peu biaisée…), et depuis ce temps, je le suis avec intérêt. Je dirais aussi Kim Auclair (@KimAuclair), qui partage pleins d’informations vraiment intéressantes.
question #jeudiconfession : Quelle compte Twitter ou Page FB suis-tu et que tu serais gênée de le dire? Exemple Paris Hilton.
@Lord_Voldemort7. Ces tweets sont vraiment trop génials. Il se mérite même quelques retweets de ma part une fois de temps en temps.
% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?
Je les ai toujours ouverts à la journée longue, mais activement : environ 20 %.
Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté , tu ferais quoi ?
Gestion de campagnes publicitaires traditionnelles.
Est ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?
La première réaction suscitée est souvent que je passe mes journées à m’amuser sur Facebook. Mais je dirais que la plupart de mes proches comprennent jusqu’à un certain point, mais souvent on ne voit pas pourquoi je dois constamment suivre ce qui se passe sur les réseaux sociaux – même en vacances ! On me dit même parfois de lâcher mon BlackBerry… très difficile !
Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?
Il faut vraiment que tu sois passionné pour les médias sociaux afin de vraiment t’y mettre à fond. C’est une job excitante, mais pas toujours très facile à gérer, et parfois tu dois même dire au revoir à tes vendredis soirs ! Soit prêt à répondre à toutes sortes de questions et surtout, de rencontrer des gens bien intéressants !
Pour suivre Carolyn Wheatly
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Autres portraits des Gestionnaire de Communauté :
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