Portrait de gestionnaire de communauté : Eloise Sauvé

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Aujourd’hui, je vous parle d’Éloïse Sauvé, qui gère le compte du restaurant Au Chaud Lapin. Éloïse et moi sommes deux amies de longue date ayant plusieurs choses en commun. Nous avons toutes deux étudié en sociologie, nous avons travaillé en agence et nous partageons la même passion pour les restos et la bonne bouffe. Lorsque je me suis plongée dans l’univers des réseaux sociaux, Éloïse fut parmi les premières à me contacter. Malgré le scepticisme de ses partenaires, elle était animée de beaucoup de volonté et d’un fort désir d’essayer ce nouveau médium. Camille Dg et moi l’avons donc coachée, et je dois dire qu’encore à ce jour, Éloïse est l’une de nos meilleures élèves. Elle a compris la règle d’or, soit qu’une véritable communauté ne s’échafaude qu’à long terme avec de l’interaction, de l’authenticité et dans son cas beaucoup d’humour. Alors voilà! Je vous invite à la découvrir!

En quoi as tu étudié ?

Au bac et à la maîtrise en sociologie à l’UQAM. Puis quelques années plus tard, j’ai fait un certificat en publicité à l’UdM.

Pour quel compte/marque es tu gestionnaire de communauté ?

Le restaurant AU CHAUD LAPIN

Cela fait combien d’année que tu occupes le poste de gestionnaire de communauté ?

En octobre 2011, ça fera un an !

En quelle année as-tu créée tes comptes perso ?

Twitter ; j’en ai pas !
Facebook : 2007

Comment as tu commencé ?

L’automne dernier, nous cherchions de nouvelles avenues pour faire circuler notre nom. Plus précisément, nous voulions séduire une nouvelle clientèle et étendre notre cercle de fidèles.

Nous avions déjà utilisés plusieurs plateformes publicitaires (imprimés dans journaux, affichage NewAd, envoi massif de courriels, promo dans sacs-cadeaux lors d’évènement d’envergure, etc.) mais tenions à essayer quelque chose de différent, surtout de moins froid. Franchement, nous « flirtions » déjà avec l’idée de s’activer sur les médias sociaux, mais c’est Marie-Annick Boisvert qui m’a convaincue d’utiliser Twitter et Facebook pour arriver à nos fins.

À ce moment, nous avions déjà une page Facebook qui nous permettait d’échanger dans un cadre plus convivial avec nos ami(e)s, mais c’était plutôt un passe-temps : c’était fait sporadiquement et sans grande rigueur. Nous avons donc mis beaucoup d’efforts et appris peu à peu à utiliser le médium à meilleur escient, et du coup à étendre nos relations interpersonnelle à plus grande échelle.

Dès le départ, nous étions conscients que le travail serait plus ardu sur Twitter que sur Facebook, car contrairement à Facebook où nous côtoyions des individus « vendus d’avance » qui nous connaissaient et nous aimaient pour la plupart déjà, sur Twitter nous étions pratiquement inconnus. En fait, le défi était triple : il fallait cumuler un à un les abonné(e)s, combattre le scepticisme de la clientèle Twitter à l’égard des « vendeurs » et défricher le terrain puisqu’à cette période (ça ne fait même pas 1 an, mais c’est comme si ça en faisait 10, tellement les choses vont vite !) peu de restaurants montréalais jouaient avec Twitter. Nous avions peu de modèles, et pas encore d’idée très clair du « comment s’y prendre » !

Brièvement donc, mon commencement dans le merveilleux monde de la gestion de communauté se résume en 4 points : une bonne dose de courage, du bon coaching pour éviter de prendre de mauvais plis, des porte-parole avec beaucoup d’abonné(e)s et quelques idées originales !

Quelle est la qualité principale d’un gestionnaire de communauté ?

L’entregent certainement… un peu difficile d’établir des contacts quand tu es malhabile socialement! Mais le sens de l’humour, de la répartie, voire même de la dérision ne sont pas loin derrière…. si t’es plate en ligne, ou encore, trop prétentieux, l’image de ta marque perd certainement de son pouvoir d’attraction.

Décris ta job en 140 caractères ?

Faire découvrir notre resto. Tisser des relations. Faire sourire. Penser hors du cadre strictement business. Écrire sans faute d’orthographe

Quel est ton meilleur coup, dont tu es le plus fière ?

J’en ai 3 !

Le premier est d’avoir pensé au #lapin et par extension à ses déclinaisons #lapine /#bunny/ #rabbit/ #ChaudLapin. Le second est de m’être associer avec @wikiJeff pour organiser une soirée bénéfice pour l’organisme Action Tox (#Tweetaide) qui a eu lieu au début de l’été. Et enfin, notre politique #ApéroTwitter.

En ce qui tient au #Lapin, le pourquoi est simple : ça nous a permis d’être à la fois variés et ludiques dans nos interventions, tout en nous donnant une personnalité propre.

Par rapport à #Tweetaide maintenant, j’en suis fière pour plusieurs raisons; d’abord parce que la soirée a été un réel succès tant au niveau de l’ambiance que de la collecte de fonds, mais aussi parce que ça nous a permis de démontrer qu’on peut organiser des évènements d’envergure presque exclusivement via les médias sociaux.

Dans le cas de #tweetaide, tant les participants que les commanditaires ont été recrutés par l’intermédiaire de Facebook et surtout Twitter. L’évènement a attiré quelques habitué(e)s, plusieurs personnalités publiques qui ont certainement donné une certaine notoriété à la cause, mais majoritairement, une clientèle twitter qui découvrait notre resto pour une première fois. En termes concrets, cette soirée-là nous a permis de mesurer le pouvoir potentiel du media d’un point-de-vue publicitaire.

Enfin, notre politique #ApéroTwitter – selon laquelle nous offrons l’apéro à tou(te)s nos abonné(e)s qui mentionnent leur venue sur twitter – quant elle s’est avérée être un incitatif fort, qui nous a amené beaucoup de nouveaux clients – plusieurs dorénavant fidèles.

Quelle est la pire erreur que tu as fait comme gestionnaire?

Je n’ai pas encore faite de grave erreur (et touche du bois !) mais un épisode m’a permis de comprendre l’importance de bien se renseigner avant de s’avancer.

Au printemps dernier, j’ai eu écho via certains de nos abonné(e)s que notre politique # ApéroTwitter avait été citée lors d’un échange entre @Philippefehmiu et @MichelleBlanc portant sur la géolocalisation. Trop contente et sans m’informer sur les détails du propos, j’ai remercier publiquement @MichelleBlanc d’avoir parlé de nous. Plus tard, j’ai appris que c’était en fait @MarieEveLyne qui avait transmis l’info « live » et qu’elle n’avait qu’acquiescé que cette promo était un bon exemple d’incitatif. Bref, le remerciement tenait et m’a permis d’échanger plus longuement avec elle, mais j’ai compris qu’avant de parler à travers son chapeau, valait mieux s’informer !

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée ? Twitter, Facebook, emails, autres ?

Mes courriels, ce qui me permet d’avoir une vue d’ensemble de ce qui m’attend pour la journée. Dépendamment du nombre de messages twitter versus facebook, je sais à ce moment où me diriger par la suite !

Quel outil est ton préféré Facebook, twitter, youtube, thumblr?

Hootsuite pour Twitter et Facebook pour facebook !

Comme les médias sociaux évoluent vite, comment te gardes-tu à jour, que consultes-tu comme site?

À vrai dire, Twitter est devenu ma principale source d’information. Les sites que je consulte sont souvent des références provenant de nos abonnements.

Parmi mes comptes incontournables : @Guglielminetti, @JeanBoileau, @MichelleBlanc pour ce qui est de l’aspect plus techno, puis d’autres comme @papillesetM @LATimesfood @BourgogneLive qui nous tiennent informés en matière de vin et bouffe. Mais sincèrement (et au risque d’avoir l’air vraiment têteuse), je dirais que la personne qui me garde le plus à jour est sans contredit @marianik1968 ; non seulement est-elle l’instigatrice derrière ma démarche de gestionnaire, mais elle demeure pour moi une source inépuisable d’idées, de suggestions et de références pour moi! Un lunch avec = 10 nouvelles idées !

Quel est le plus grand défi pour ta marque ?

Se démarquer… comme pas mal tout le monde finalement ! Pas très original comme réponse mais dans l’univers de la restauration à Montréal, le défi en est un d’envergure. On ne se la cachera pas, le nombre de bons restos, chefs, sommeliers, etc. est tellement important, qu’il est difficile de faire sa place. C’est génial pour les clients, mais comme je répète souvent, pour se faire un nom, un resto doit offrir beaucoup plus que juste de la bonne bouffe. Faut que tout soit presque parfait ; tant la qualité de la nourriture, que rapport qualité-prix, le service, la musique, le décor, l’ambiance, etc. Si le client sort sans être comblé, les chances sont que la prochaine fois qu’il ira manger à l’extérieur, il voudra découvrir un nouveau resto plutôt que revenir chez toi.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, ca serait laquelle ?

À grande échelle, @RC_Radio. J’ai grandi au son de cette chaîne et elle fait partie de mon quotidien. Sinon, je ne sais pas pour quelle marque ce pourrait être, mais si elle me permettait d’allier bouffe et sport (que ce soit un magazine, une émission ou une boutique), je serais vraiment comblée !

A quoi ressemble ta journée ?

C’est presque gênant tellement c’est pas stressant !!!

En gros : Je me réveille tôt, conduis ma fille à l’école et prends gentiment le café en répondant à mes courriels. Je fais un peu de recherche sur le web – pour dénicher des sujets dont traiter dans la journée sur nos différents comptes – puis je fais une heure de sport presque quotidiennement.

Douche, lunch et retour à l’ordi pour travailler 2 ou 3 heures (max !) pendant lesquelles je gère nos communautés twitter et facebook, et m’occupe de l’administration générale du restaurant.

En fin de journée, je m’accorde toujours du temps pour aller au marché Jean-Talon (à deux pas de chez moi) avec ma fille – question de « cueillir » les ingrédients du souper, et du même coup, me tenir au courant des nouveaux arrivages.

En soirée, 2 options : soit je fais le taxi pour ma fille qui a un horaire presque plus chargé que le mien avec ses 1001 activités parascolaires, soit je fais du service au restaurant. Je ne le fais que 2 fois par semaine mais aime beaucoup cet aspect de mon travail. Si je n’avais pas ce rapport privilégié avec notre clientèle, je ne crois pas que je pourrais faire une aussi bonne « job » de gestionnaire.

Comment vois-tu l’avenir de cette profession ?

Pas besoin de boule de cristal pour prévoir une hausse phénoménale du nombre de restaurants (et de commerces en général), on s’entend ! Ça va de soi : il y aura plus de compétition et il faudra être plus créatif pour attirer l’attention.

Toutefois, j’ai l’impression qu’une fois que ce sera chose commune pour les « business » d’être sur les MS, ce sera assez facile de distinguer celles qui cherchent réellement à créer un contact personnel – quasi d’amitié – avec ses clients de celles qui ne s’y adonne que pour vendre plus. Et ultimement, les gestionnaires qui ne parviendront pas à être plus rassembleurs que publicitaires seront discrédités assez rapidement.

Je suis aussi d’accord avec ce que disait Andres Restrepro dans son portrait de gestionnaire, à savoir que l’avenir passera par une spécialisation du métier. On risque donc de voir de plus en plus de restaurateurs engager leur propre gestionnaire de communauté étant donné que tous les proprios n’ont pas nécessairement le temps de s’y consacrer pleinement. Restera alors à voir si un tel engagement est viable à plus ou moins long terme car tout compte fait, et contrairement à la perception générale, peu de restaurants génèrent suffisamment de profit pour pouvoir se permettre de verser un salaire de plus. Ultimement, peut-être que seuls les plus gros pourront se le permettre, et si c’est le cas, ça se fera nécessairement au détriment de la personnalisation du rapport avec la communauté.

Anecdotes intéressantes ?

Quant j’ai commencé à tweeter pour le restaurant, un ami que j’estime (et qui, soi dit en passant, est assez familier avec les médias sociaux) m’a dit : « Oublies ça tweeter sur le nom @auchaudlapin ! … Ça marche juste pas, tu vas avoir l’air imposteure… Un resto, ça parle pas ! ».

Ça m’avait un peu ébranlé mais je lui avais quand même répondu d’être apte à relever le défi et trouver une voie et donc une voix originale et authentique à notre restaurant!

Aujourd’hui, vu l’évolution de notre compte, force est d’admettre que j’ai gagné mon pari… 1- 0 pour le resto qui parle !

Autrement, quand on venait tout juste de commencer, j’ai fait une recherche sur notre nom et me suis aperçue qu’il n’y avait qu’une mention et que c’était pour dire que nos tartares étaient « plates ». Comme on en est particulièrement fier et que règle générale, les commentaires à leurs égards sont très positifs, je me suis permise de répondre à la personne en question. Je lui ai demandé ce qu’elle n’avait pas aimé précisément et lui ai suggéré de revenir leur goûter – gratuitement – pour se faire une seconde opinion. La dite personne s’est dite très heureuse de l’intérêt porté à sa critique, est revenue et reviens encore !

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté, ce qui te caractérise?

Être caméléon; c’est-à-dire savoir changer de propos, de ton, d’humour en fonction de ton auditoire et de la personne à qui tu t’adresses. Les sujets doivent être en adéquation avec l’heure de la journée, l’actualité, les intérêts sociologiques du moment, mais jamais « touchy » question d’éviter de choquer quiconque… la polémique, c’est pas trop bon pour les affaires !

Es-tu plus blakberry ou iPhone ?

iPhone

Question #jeudiconfession : Quelle compte Twitter ou Page FB suis-tu et que tu serais gênée de le dire?

@lindsaylohan

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu ?

Je dirais @CamilleDG – pour son énergie et l’étendue de ses connaissances malgré son jeune âge !

Tes incontournables? #FF

@BobleChef pour le drôle et Frank Mondeose pour l’audace.

% de temps passé sur les médias sociaux lorsque c’est pour ton compte perso ?

0,01%. Cordonnier mal chaussé on dit ?!

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté , tu ferais quoi ?

Je serais encore restaurateure mais me spécialiserais sûrement soit en cuisine ou encore en sommellerie. Si j’étais pour m’éloigner du domaine de la restauration, je me partirais sûrement en affaire dans un domaine connexe à l’alimentation ; parce que j’ai l’entrepreneurship en moi et surtout que j’aime vraiment l’idée de choisir mon horaire de travail !

Est ce que tes amis et famille comprennent ce que tu fais ou tu es celle qui passe sa journée sur FB et Twitter ?

Je ne suis pas certaine … Disons qu’il faut souvent que j’explique la démarche et que je donne des exemples concrets de la manière dont je fonctionne ! Je pense qu’ils comprennent que je ne passe pas mes journée qu’à m’amuser, mais comme la plupart de mes ami(e)s proches et l’ensemble ne sont pas (encore !) présents sur les médias sociaux, je me bute souvent à des airs perplexes ou des commentaires genre : « TU VAS-TU LE LÂCHER TON TÉLÉPHONE !!! ». Ce à quoi je réponds que c’est justement ça ma job… jouer avec mon téléphone un peu tout le temps !

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier ?

Tourner sa langue 7 fois avant d’écrire. Ne pas avoir peur de consulter le dictionnaire et de « NEVER drink and tweet »!

Pour suivre Eloise Sauvé
Sur Facebook :
Cordonnier mal chaussé j’ai dit …Twitter : en ai pas ! mais à ma defense, je dirais que mon compte @auchaudlapin est très personnel !

Twitter : @auchaudlapin
Facebook : www.facebook.com/auchaudlapin

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