Portrait de gestionnaire de communauté : Melissa Carroll

Nouveau et méconnu, le métier de gestionnaire de communauté est en évolution constante. Mais depuis un certain temps, on remarque que plusieurs s’improvisent gestionnaires de communauté. Car « poster » sur Facebook et Twitter, ce n’est pas suffisant pour être un authentique gestionnaire. En effet, derrière l’activité de celui-ci, on doit entre autres retrouver une stratégie, un sens du marketing et un véritable know-how des outils de mesure et des médias sociaux en général. Lire cet article pour mieux comprendre.

Voilà pourquoi j’ai décidé de vous faire connaître davantage ce métier en vous présentant les pros œuvrant derrière les comptes que je suis tous les jours.

Le portrait de gestionnaire de cette semaine émane de la suggestion d’une de mes followers sur Twitter (@sambukaa) lorsque j’ai posée la question : Quel gestionnaire de communauté aimeriez-vous connaitre? On m’a alors suggéré le compte @SPVM. J’ai trouvé cela intéressant, car je n’avais pas encore tracé de portrait d’un compte d’un organisme public. Et gérer le compte d’un organisme un peu controversé comme celui du Service de police de la Ville de Montréal (SPVM), ça doit venir avec son lot de politique et demander un certain tact. Mais bon. Je trouve que Caroll a trouvé le bon ton et communique très bien avec la communauté, par exemple lors de son intervention en direct lors de l’évacuation d’Occupy Montréal. Alors donc, il me fait grand plaisir de vous présenter Melissa Carroll, une « civile » qui gère le compte du @SPVM.

À quand date la création de tes comptes Twitter et Facebook?

Traumatisme assuré pour certain… Roulement de tambour… Novembre 2011!

Je n’ai jamais senti le besoin d’avoir une page Facebook personnelle avant d’avoir navigué dans le monde des médias sociaux. Je voyais cela comme le monde de l’éternel « stalking, des likes et des mises à jour de statuts dans le style « Cuba dans 6 dodos j’ai trop hâte, je capote ». » – citation d’un grand relationniste de chez nous O.L..

J’ai finalement compris que je n’avais pas besoin de tomber dans là-dedans et que je pouvais l’adapter à mon style.

Pour ce qui est de Twitter, après l’avoir découvert pour le travail, j’ai complètement tripé. Ça colle à ma personnalité puisque j’adore échanger de l’information sur divers sujets avec mes amis. Je me suis dit que si je le faisais pour le travail, j’aurais du plaisir à le faire moi-même.

De plus, si je veux continuer à me développer dans les médias sociaux, je crois qu’il est important de naviguer moi-même dans ces eaux.

En quoi as-tu étudié?

En communication, profil journalisme, à l’Université Laval.

Depuis combien d’années occupes-tu le poste de gestionnaire de communauté?

Je suis chargée de communication depuis 2004 et gestionnaire de communauté depuis 1 an.

Pour quel compte/marque es-tu gestionnaire de communauté?

Le Service de police de la Ville de Montréal(SPVM). Je gère le compte Twitter (@SPVM) depuis 1 an. Étant donné que nos communications sur les médias sociaux se passent très bien, nous devrions nous doter d’une page Facebook d’ici peu de temps. Il faut comprendre que, pour l’instant, les médias sociaux n’occupent pas 100% de mon temps. Je dois aussi travailler à d’autres projets de communication.

Le SPVM a aussi une chaîne Youtube et un site Internet (spvm.qc.ca) dont le contenu est géré par plusieurs membres de l’équipe des communications.

Comment as-tu commencé?

Quelques mois après l’ouverture du compte Twitter en avril 2010, la personne qui l’a créé est partie en congé de maternité. Étant donné que j’avais de l’intérêt pour les médias sociaux, on m’a demandé si je voulais bien m’en occuper. Les premiers jours, j’avais un peu la trouille de « twitter ». Étant donné que je n’avais pas eu de formation particulière, j’avais peur de commettre des erreurs, des impairs ou autres. J’ai décidé de plonger tête première et de me faire confiance. J’ai lu sur le sujet, je me suis informée à gauche et à droite et j’ai suivi mes instincts. Je vis, depuis, une belle relation avec Twitter. The best is yet to come!

Quelle est la principale qualité d’un gestionnaire de communauté?

Juste une?!? La rebelle en moi va en donner trois : créativité, grande capacité d’adaptation et humanité.

Décris ta job en 140 caractères

Participer au rayonnement des valeurs et de la mission du SPVM en écoutant, en informant et en échangeant avec les gens.

Quel est ton meilleur coup? Celui dont tu es fière? Stratégie, etc.

Quelques fiertés :

Avoir réussi à donner de la personnalité et une approche humaine au compte Twitter du SPVM.

D’avoir développé de nouvelles techniques et stratégies pour rendre le compte plus actif et interactif. Entre autres, en instaurant les « tweets » en direct lors d’événements importants, par exemple des manifestations, les séries éliminatoires de hockey ou encore, tout récemment, Occupons Montréal. Les gens apprécient énormément de recevoir rapidement et en direct les informations pertinentes sur ce qui se passe sur le terrain. Nous avons eu beaucoup de commentaires positifs.

Très fière aussi d’avoir reçu de la rétroaction positive de la part d’abonnés et de gens reconnus dans le domaine. Ça m’a donné le goût de m’impliquer et de développer davantage.

Quelle est la pire erreur que tu as commise comme gestionnaire?

Pendant une manifestation, je « tweetais » en direct. Un policier m’a transmis de l’information que je voulais diffuser. J’ai pris mes notes à même notre compte Twitter et avant de pouvoir revérifier mon message pour le rendre plus cohérent, je l’ai envoyé à tous nos abonnés. Il manquait des mots, il y avait des erreurs, c’était incompréhensible. Je m’en suis rendu compte aussitôt et je l’ai effacé rapidement. Impact quasi nul.

Quelle est la première chose que tu consultes en commençant ta journée? Twitter, Facebook, emails, autres?

Mon Tweetdeck et la revue de presse pour voir l’ensemble de ce qui est dit et diffusé à propos du SPVM. Cela va souvent déterminer le cours de ma journée.

Quel est ton outil préféré? Facebook, Twitter, YouTube, HootSuite, thumblr?

Twitter. J’aime l’ouverture, la convivialité et la liberté que l’on y retrouve.

Les médias sociaux évoluent vite. Comment te gardes-tu à jour? Que consultes-tu comme site?

Je suis beaucoup de comptes sur Twitter pour me renseigner, @Guglielminetti, @Ginades, @MichelleBlanc. Il y a aussi les incontournables : mashable.com, socialmediaexaminer.com., Adviso, Cefrio, Huffington Post…

C’est difficile de me garder au courant de tout, mais j’essaie le plus possible. Je n’ai pas eu le choix d’être autodidacte et ces ressources m’ont beaucoup aidée.

Quel est le plus grand défi pour ta marque?

De démontrer le côté humain du SPVM au-delà des contraventions et des interventions policières. Au SPVM, nous sommes plus de 7200 employés civils et policiers qui s’investissent et qui s’impliquent dans leur communauté, tous les jours. Que ce soit par le biais de projets novateurs, de soutien à la population en matière de sécurité, de l’implication pour appuyer des causes et organismes qui ont un impact sur la qualité de vie des citoyens et bien d’autres. Ce n’est pas toujours facile de représenter un organisme public sur les médias sociaux.

Justement, selon toi, en quoi la gestion de communauté d’un organisme public est-il différent d’une marque?

Il y a surtout des différences dues au fait que le SPVM est une autorité policière. À cause de cela, nous ne pouvons pas faire de marketing dans le sens traditionnel du terme (concours, promotion d’événement, de produits et autres). Il faut trouver des façons créatives pour parler de nous et faire connaître la facette humaine du Service, tout en maintenant la crédibilité du Service, le lien de confiance avec les citoyens et le sentiment de sécurité de la population. Il n’y a pas de place à l’erreur puisque tout ce qui est diffusé peut avoir un impact.

Ce qui est encore plus spécial en étant un service de police, c’est qu’à l’intérieur de nos communications, nous devons nous conformer à des paramètres légaux. Entre autres, je ne peux pas diffuser d’informations de nature nominative ou encore, divulguer des éléments de renseignements qui pourraient nuire à une enquête en cours ou à un éventuel procès.

De plus, n’oublions pas qu’au début, certaines personnes au sein du Service, connaissant peu ou mal les médias sociaux, étaient réticentes à s’embarquer dans ceux-ci. On ne comprenait pas trop ce qu’un organisme public pouvait bien retirer de tout cela. Disons que j’ai eu à démontrer la valeur ajoutée de notre présence sur les médias sociaux. J’ai travaillé fort pour développer des stratégies et maintenant, les gens à l’interne comprennent à quoi servent les médias sociaux et ils sont très heureux des résultats positifs obtenus à ce jour.

En étant sur Twitter, le SPVM a voulu donner à la population, un accès direct et humain autre que celui pour les urgences (9-1-1). À nos débuts, les gens étaient soit, curieux de voir ce que l’on faisait sur Twitter ou ils étaient méfiants parce qu’ils croyaient que le compte était là pour faire de la surveillance. Lorsque les gens ont constaté que le SPVM échangeait avec eux, qu’il était à l’écoute de leurs préoccupations et qu’il répondait à leurs questions, un lien de confiance s’est établi avec les abonnés dont le nombre a augmenté de façon exponentielle (mon optimisme me dit que le cap des 10 000 abonnés est à portée de main sous peu J).

J’essaie le plus possible de répondre aux questions, aux préoccupations et aux demandes des gens. Je crois que ma présence soutenue et mes interactions accrues avec les gens ont contribué à établir ce lien de confiance et à démontrer que nous étions LA source d’information pour tout savoir sur le SPVM.

Le compte a beaucoup évolué depuis sa création et nous avons établi notre crédibilité sur Twitter. J’utilise maintenant le compte pour :

· Écouter ce que les gens ont à nous dire (cela nous aiguille dans nos communications);

• Solliciter l’aide du public pour résoudre des crimes;

· Diffuser des informations pertinentes et d’intérêt sur des opérations policières (en direct pour les événements d’importance);

· Démystifier notre rôle au sein de la communauté en informant le public de nos différents programmes, projets ou implications;

· Donner des conseils de prévention;

· Demander l’aide du public pour retrouver des personnes recherchées ou disparues;

· Ajuster le tir lorsque de l’information erronée à notre sujet circule;

· Rappeler des lois et règlements;

· Faire la promotion d’emplois au sein de l’organisation;

· Informer de problèmes de circulation routière;

· Diffuser des photos et des vidéos et beaucoup d’autres choses.

Es-tu plus iPhone, Android ou BlackBerry?

IPhone

Question #jeudiconfession : quels comptes Twitter ou pages FB serais-tu gênée d’avouer suivre?

@PerezHilton. Rien de mieux que des potins de vedettes pour mettre le cerveau à « off ».

Que penses-tu de Google+?

Il s’agit d’un outil supplémentaire qui n’est pas encore tout à fait à point. Mais avec les moyens dont Google dispose, je crois qu’il faut tout de même le considérer.

Si tu pouvais choisir la marque pour laquelle tu voudrais être gestionnaire, quelle serait-elle?

J’y suis déjà. Je tripe complètement et il me reste tant de choses à accomplir. Toutefois, dans un monde où tout est possible, il y aurait toujours Apple ou Chanel qui pourrait attirer mon attention.

À quoi ressemblent tes journées?

Je me lève, je vérifie Twitter et mes courriels. Si le besoin est, je réponds à quelques messages. Arrivée au bureau vers 9 h – 9 h 15. J’ouvre mon Tweetdeck (qui est ouvert toute la journée), je consulte mes courriels et je lis la revue de presse. Selon mon horaire de la journée, qui change constamment, je vais rencontrer des collègues concernant les stratégies de communication dans leurs dossiers respectifs, je participe à des réunions, je fais de la vigie médias traditionnels et sociaux sur divers sujets, je travaille sur mes propres dossiers de communication, je rédige, j’organise mon calendrier pour Twitter, je « tweet » et je réponds rapidement aux demandes des abonnés et, comme on dit si bien dans la police, toutes autres tâches connexes.

Quelquefois, en après-midi, il y a une virée au Starbucks Jeanne-Mance/Ste-4 pour un fix de pumpkin spice latté.

Comment vois-tu l’avenir de la profession?

Dans le monde des organismes publics, nous allons voir de plus en plus la création de poste de gestionnaire de communauté.

En ce qui concerne la profession en général, je crois surtout que les gens vont devoir se spécialiser. Il y aura des équipes de stratégies médias sociaux où chacun aura ses tâches et sa plateforme à gérer.

Des anecdotes intéressantes?

Durant les séries éliminatoires de hockey, quelqu’un m’a envoyé un message sur Twitter pour me dire que je devrais aller à cheval au centre-ville pour empêcher les gens de faire du grabuge. Je lui ai répondu qu’il serait très difficile pour moi de « twitter » à cheval et je l’ai assuré qu’il y avait assez d’effectifs sur les lieux. Après avoir envoyé le message, j’ai eu peur de m’être mis les pieds dans les plats.

À ma grande surprise, il y a eu une vague de réactions positives de la part de nos abonnés qui ont apprécié mon sens de l’humour. Mes collègues se sont aussi bien marrés.

Même la personne qui m’a envoyé le message initial m’a réécrit pour me féliciter de ma répartie. Je ne croyais pas que ça aurait un tel effet.

Ta plus grande qualité en tant que gestionnaire de communauté?

Ma capacité d’adaptation et d’improvisation.

Quel autre gestionnaire de communauté admires-tu?

Je suis énormément de comptes pour diverses raisons, que ce soit pour me garder à jour, suivre les tendances, me faire rire ou autres. Parmi ceux qui retiennent mon attention, il y a @RueMasson, j’ai aussi découvert le compte de @McD_Canada récemment et j’ai été surprise. J’aime le style qui est utilisé ça me rejoint.

Quel pourcentage de ton temps sur les médias sociaux consacres-tu à ton compte perso?

Étant donné que j’en suis à mes débuts pour mes comptes personnels, je n’en suis qu’à environ 10%. J’espère me faire des nouveaux contacts pour me permettre de partager encore plus sur ces plateformes.

Si tu n’étais pas gestionnaire de communauté, tu ferais quoi?

Je suis convaincue que j’exercerais quand même des fonctions de communications.

Est-ce que tes amis et ta famille comprennent ce que tu fais, ou es-tu celle qui passe sa journée sur FB et Twitter?

Les gens qui m’entourent sont pour la plupart intéressés et curieux par rapport à cet aspect de mon travail. Ils ne saisissent pas tous les paramètres, mais je crois que je vulgarise assez bien pour qu’ils comprennent les bases. Les médias sociaux sont un aspect de la communication qui gagne en popularité, les gens en savent de plus en plus à ce sujet.

Que recommandes-tu à quelqu’un qui désire faire cela comme métier?

Si t’as le goût, lance-toi à fond la caisse :

N’aie pas peur de poser des questions.
La formation continue, c’est vraiment le moyen de se garder à jour.
Connais ta marque à fond.
Trouve-toi un mentor qui peut t’aider et te guider dans cette aventure. Je cherche toujours le mien… Y a-t-il quelqu’un de disponible? J

Pour suivre Melissa Carroll

Facebook : facebook.com/MelCMtl
Twitter : @MelC_Mtl

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